或許你聽說過「野蠻」（”incivility”）這個詞彙，韋伯斯特（Merriam-Webster）字典上，把這個詞彙定義為「不文明的狀態」，另一個比較熟悉的說法，或許是「無禮的行為」，用來描述一些可能降低員工對工作的投入程度，並傷害職場文化健全性的言語與行動。

你們的企業裡，有哪些「有害行為」的存在，但大家對此卻都緘默不語？我們把這類事項稱為「莫提它」（Mokitas），希望在不發生任何衝突的情況下，這些野蠻或無禮的行為可以自動消失──這種處理方式似乎比較容易一點。

但職場上的無禮行為就像這些沒人希望提起的「莫提它」一樣，其實需要好好地處理。

奧黛麗‧慕洛（Audrey Murrell）在她為富比士雜誌所撰寫的文章裡指出，這類無禮行為的範圍極廣，從表面上極為明顯的狀況，例如起口角、開些不恰當的玩笑、公開爭執，到較為微妙的細節，例如諷刺性的評論或看不起人的言語，都包括在內。

「光是忽略這些不良的行為，並不能讓這些行為消失，」慕洛指出，相反的，這些行為會發展轉化為更大的行為（例如霸凌或騷擾），產生更深遠的影響，也會輾轉受到職場文化的影響。

想想一些小小的挑釁行為：團隊當中、或者兩個同事之間，出現了一些小小的爭執，結果升高為一個更大的問題，對整體職場文化造成傷害。「哈佛商業評論」（Harvard Business Review）當中所出版的研究報告指出：職場上的無禮行為會危及創意，讓顧客卻步，而且為了處理這些無禮行為所帶來的後果，會讓企業的成本隨之提高。

這相當驚人，對吧？

慕洛在她的文章裡，分享了企業領導者可以如何質問真相，並針對職場上的無禮行為採取直接的反應。更寬廣的文化價值要從上層開始，企業領導者要如何主動處理這件事？

「我們必須承認，領導者一定要肯負責任、有前瞻性的想法，才能預防職場上的無禮行為持續擴大。」慕洛在文章裡指出，「在領導時要有原則，這一點也非常重要，因為無禮的行為不像性騷擾或歧視，有明確的法律可以規範，正因如此，許多無禮的行為經常是等到情況升高了之後，才被揭發。」

企業領導人身為企業內部的行為典範與影響力中心，有能力可以訂定標準，並讓企業的價值觀與行為協調一致。但在你設法轉變整個企業的文化之前，一定要先和行為不夠有禮貌的員工與領導者一起，進行開放而坦誠的對話。

沒錯，這就是我們先前所提到的「莫提它」。

勁道公司的創辦人兼執行長蘇珊．史考特（Susan Scott），在她的暢銷書「勁道對話」中，挑戰企業領導者，要勇於進行先前沒有進行過的對話。

「無法找出並因應這些真實的問題，會為你們的企業帶來多少經濟上、情感上、以及知識上的成本？」史考特寫道，「你在人際關係上付出了什麼樣的成本？你付出了什麼樣的成本？」

面對職場上的無禮行為，不去進行對話會付出的代價，要比害怕員工面臨質疑時可能會有的反應，要嚴重得多。

以下是一些你在進行這類對話時，可以運用的訣竅，以確保員工能夠保持透明、專注，而且願意合作：

對事不對人

和員工討論某個負面的行為，可能讓你們雙方都感覺不自在。既然最終目標是要改變員工的行為，並轉變職場的文化，讓整體文化能與企業價值觀協調一致，那麼針對問題進行處理，就會比針對員工進行處理，要有用得多。假如你把問題放在員工身上，可能會讓員工產生隔閡，因而無法保證他們會改變本身的行為。

相反的，你要把溝通的重點放在眼前的問題上，清楚直接地說明這件事情的負面影響，以及你認為這種無禮的行為，會對公司與其人際關係造成什麼樣的傷害。坦然面對自己在這件事情出現之後所扮演的角色，包括未能處理這種無禮行為所造成的後果。

正如我們在勁道公司很喜歡運用的一種說法：不要躲在自己的背後，真正進入對話，對話內容要精確、提供細節、並保持透明。

傾聽的比重要和發言一樣多

對話當中有多少的時間，是你在講話？如果你的答案是大半的時間，那麼你就未能進行對話，這只是一種單向的發言，而非和員工一起，進行對話。對話當中的絕大部分應該是傾聽，先分享你所察覺到的問題，整個問題的影響，以及你所看到的，整個問題出現在你們辦公室的方式，然後讓員工分享他們本身所看到的問題與後果。

給每個人獲得傾聽的空間，傾聽是與人接觸的一種方式。

併肩作戰，而非正面交鋒

和員工討論，而非對著員工發言，如此一來，才能針對問題進行處理，一起腦力激盪出解決問題的方式。這種通力合作的方法，可以創造一個解決問題的廣闊空間。想想這是何等大好的機會，可以讓你們共同經歷這些狀況，並豐富彼此之間的人際關係。你們要如何一起解決這個問題？要想轉變職場的文化，需要員工與高階主管共同努力。

對話要能保持在正軌上

對話並不容易，而在員工為自己的無禮行為進行否認、辯護或轉移話題時，要全心全意保持專注，更可能是加倍困難。身為領導人，你可以引導雙方的對話回歸正軌，說明你們兩人的時間都很寶貴，而你希望討論的是這個問題，以及處理這個問題的方法。

讓沈默發揮效果

擁抱尷尬的（或者表面上看來尷尬的）沈默，當你的第一個反應是要跳出來宣說更多的反饋意見、或者想針對出現這樣無禮的行為，宣洩本身的挫折感時，可以先讓這些片刻保持沈默。

與其用言語填滿所有的空間，不如和員工一起，坐在整個空間裡。如此一來，你們雙方都有機會更深刻地思考這個問題，以及處理這個問題的最佳方式。這也可以給員工一個機會，針對接下來應該採取哪些步驟，和你進行更深刻的交流。

心力微弱是無法進行勁道對話的，這種對話要想成功，你和對方都需要有勇氣。

從另一方面來說，如果無法進行這類對話，問題就會保持原狀、無人處理，而員工的投入程度與企業的成功就會因此大打折扣。

在沈默中帶著這個想法，思考片刻。

本文節錄自「管理雜誌」531 期
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