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20240510金融理財中心/台北報導

次世代AI客服 三面向提升仿真度

 迎接次世代AI智能客服,金管會將運用AI技術輔助真人客服,提升智能客服「仿真度」,未來將朝三大面向發展,包括導入生成式人工智慧、強化個人化功能、利用AI打造普惠金融,進一步擴充智能客服的功能。

 據金融業表示,目前線上客服用最多的還是簡單資料查詢。據銀行業統計,最常見問題包括信用卡應繳金額、消費明細查詢、繳款方式、額度調整、帳單補寄、辦卡進度、及信用卡回饋活動諮詢等。而壽險業方面,則以保費相關、保單內容、資訊變更、保單借款及理賠最大宗。

 為持續強化AI客服答題力,業者加速打造次世代智能客服,下一目標是「AI輔助真人」,由AI幫助真人客服處理更高難度的問題。中信銀小C去年推出「AI助理」協助客服人員,從客戶與客服對談內容中,理解客戶問題並自動查找答案,再推薦最適合的回覆內容給客服人員,人員確認後即可快速回應客戶,上線後客服的回應速度提升20%,服務滿意度大幅提升至95%。

 台新銀表示,未來朝三大面向推進,一是導入生成式人工智慧,台新銀Rose預計今年底前完成生成式AI模型建置,預期將大幅提升客戶問答辨識準確率,並以更生活化、口語化的方式回覆,協助客戶以簡單的方式理解金融資訊;二是強化個人化功能,持續提供多元的個人化查詢、申辦服務,提供客戶一站式(免跳轉)服務;三是打造普惠金融,台新銀Rose未來預計擴增「真人文字客服」服務範圍,提供個人化帳務查詢服務等。

 北富銀邦妮下階段則是持續發展智能語音,運用範疇如自助交易、外撥通知等,並運用AI技術發展智能虛擬助手,提升客服效率。而玉山小玉將打造為客戶的「金融虛擬助理」,可隨時透過語音互動,提供顧客服務、諮詢,包括深度結合預測與機器學習,提供客製化金融服務。